精神科医が指摘! 高齢者によるクレームが増えている理由と対処法

こんにちは。エッセイストでソーシャルヘルス・コラムニストの鈴木かつよしです。

今、さまざまな分野の専門家が高齢者クレーマーの増加の問題を取り上げ、また高齢者に限らず若い世代にも他者に対する不寛容が高まっているといわれています。

都内で20年近くにわたってメンタルクリニックを開業し、高齢者の抱える心の問題と向き合ってきた精神科医にお話を伺ったところ、“高齢者のクレームと不寛容”の多くが、“今の時代のシステムやルールを知らない”ことに起因しているという事実が明らかになってきました。

ここでは“高齢者のクレームと不寛容”などについて考えていきたいと思います。

目次
 クレームの種類3つ(P1)
 高齢者が“知らない”から起きる問題3つ(P1〜2)
 高齢者にクレーマーが増えているワケ(P2)
 コールセンターの高齢者の利用割合(P3)
 高齢者のクレームに対応する方法(P3)
 高齢者のクレームを予防する方法(P4)
 クレームでショックなことを言われたときの対処法(P4)
 欧米で高齢者のクレームが少ないワケ(P5)
 高齢者のクレーム体験談(P5〜6)
 子どもの声が騒音に聞こえる場合はうつ病の疑いも(P6)
 まとめ(P6)

クレームの種類3つ

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ひと口にクレームと言っても、その種類はさまざまです。お店側の対応が悪く、クレームしている人が真っ当だという状況もあります。

(1)正当な要求

商品を買ったりサービスを受けたりした人がアクシデントやトラブルに見舞われ、早急に対処する必要があるという場合です。

クレームを申し出た側の主張も正当で、切実な状況に陥っている場合と言えるでしょう。

どちらが悪いということではないため、冷静に対処することで大きな問題にはならないと考えられます。

(2)金銭などの要求

通常は見過ごされてもいいような些細なことに文句をつけ、その対価としてお金や物などの見返りを求めるクレーマーです。

こういったクレーマーは一度味を占めると何度も同じことを繰り返します。

そのため、自分に非がない場合には冷静に説明し必要以上に下手に出ることは控えた方がいいと言えるでしょう。

(3)高圧的な自己主張

具体的なモノを要求しているのではなく、“客と店”という上限関係のあるなかで、相手が文句を言えない立場を利用して高圧的に自己主張したい人です。

仕事などで比較的高い地位についている人や、することのないヒマな高齢者に多く見られます。

中には「自分が言わなければ」という妙な正義感を持っていることもあるため、非常にやっかいなタイプだと言えるでしょう。

高齢者が“知らない”から起きる問題3つ

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高齢者が“知らない”ことでクレームや横柄な行動へと結びつくケースもあります。

(1)「“マタニティマーク”って何?」

『高齢者は“マタニティマーク”の存在そのものを知らないことが考えられます。もちろん中にはマタニティマークをつけている女性を、「むかつく」などといって敵視しわざとそのお腹を蹴るといったとんでもない事件も発生してはいます。

ある企業が行った調査では、嫌がらせなどマタニティマークをつけていて困ったことのある妊婦さんが9.3%もいることがわかっています。しかし、こと高齢者に関しては、“知らなかった・わからなかった”ことで強引に「席を譲れ」などと言うことがあるのではないかと考えています』(50代女性/メンタルクリニック院長・精神科医師)


→次ページでも、引き続き高齢者が“知らない”から起きる問題を見ていきましょう。

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